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2020-03-15 11:48:00
一、疫情期間，已訂購的機票在什么情況下可以免費退票？
以訂購機票的時間點為界，分兩種情況：
第一種情況：2020年1月28日零時前購買的機票、且乘機日期在此時限之后的可以免費退票。根據中國民用航空局關于“民航免費退票政策延長至1月28日零時”的通知， “在2020年1月28日0時前已購買機票、且乘機日期在此時限之后的民航旅客，如在航班起飛前提出退票申請，各航空公司及其客票銷售代理應在客票有效期內為旅客辦理免費退票，不得收取任何費用。”
第二種情況：2020年1月28日零時后至2月11日零時購買的3月31日前航班機票的學生旅客可以免費退改簽。根據中國民用航空局關于“學生旅客3月31日前機票可免費退改簽”的通知：“自2月11日0時起，在該時間點之前已購買3月31日24時前航班機票的學生旅客，如在航班起飛前憑學生身份證明要求退票或將機票改期至3月31日24時前其他航班的，航空公司及其客票銷售代理應為其免費辦理，不得收取任何費用。”
如若消費者符合上述免費退票條件，在退改簽時仍被收取了相關費用，可撥打12315熱線投訴或向中國民用航空局舉報。
二、受疫情影響，購買的旅游產品無法使用，應當如何處理？
Q1.若旅游平臺的客服告知退訂旅游產品必須扣除已經支付的相應費用，怎么辦？
消費者首先應當讓平臺客服告知已支付費用所包含的明確項目，并出具相應的費用憑據。根據《消費者權益保護法》第8條的規定，[1]如果平臺在無法提供費用明細的情況下扣除相應費用，則侵犯了消費者的知情權，消費者有權向文化和旅游部門投訴，或者以侵犯消費者知情權為由起訴該旅游平臺。如果平臺能夠出具已支付的費用憑據，則應當積極聯合平臺向相關商家協商退款。
Q2.若旅游平臺的客服告知旅游產品不能退訂，只能延期使用，怎么辦？
消費者可以先和平臺協商，協商不成的，可以直接申請退款。2020年1月24日文化和旅游部辦公廳下發《關于全力做好新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作暫停旅游企業經營活動的緊急通知》，該通知要求：“全國旅行社及在線旅游企業暫停經營團體旅游及‘機票+酒店’產品。已出行的旅游團隊，可按合同約定繼續完成行程。行程中，密切關注游客身體狀況，做好健康防護。”
我們建議，消費者可以和未出行的旅游團隊，旅游平臺先協商變更合同，采取其他方式避免本次疫情的影響，待文化和旅游部取消暫停經營措施。合同變更的，因此增加的費用由旅游者承擔，減少的費用退還旅游者。如果無法協商變更合同，雙方均可以解除合同。解除合同后，旅行社應當及時停止訂購或取消機票和酒店房間、及時通知地接社取消委托事項，盡量降低旅游者的損失。
Q3.受疫情影響旅游社無法按時出團，是否應當支付違約金？
不應當支付違約金。根據《旅游法》第67條規定，[2]本次疫情是旅游社無法預見、無法避免的，符合不可抗力的要件，因此旅游社無法按時出團，解除合同，不需要承擔違約責任。同時，根據《旅行社條例實施細則》第43條[3]，《旅行社服務質量賠償標準》第3條[4]的規定，旅行社可以在發生不可抗力時調整旅游合同約定的行程安排，由于不可抗力退團的，旅行社和游客都不需支付違約金或賠償。
Q4.解除旅游合同后，消費者需要承擔什么費用？
根據《旅游法》第67條規定，[5]組團社應當在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費用后，將余款退還旅游者。不可退還的費用應根據旅行社與第三方簽訂的合作協議、退訂政策，旅游業交易慣例等綜合因素判斷。如境外旅游不可退還的費用通常包括：支付給大使館的簽證費、涉外航空公司機票款（或定金）、境外酒店費用（或定金）等。針對“疫情”取消行程，國內鐵路運輸公司、民航總局等出臺了相關退訂政策，旅行社應按照政策向對方協商退費，以減輕消費者的損失。
三、疫情已經有明顯好轉，可是購買的商品物流及配送仍然延誤嚴重，如何處理？
建議消費者先打電話向快遞公司咨詢情況，如果快遞公司非因不可抗力原因導致快遞配送過慢或丟失，造成消費者權益遭受損害的，消費者可依照《快遞暫行條例》第27條的規定，[6]對保價和未保價的快件分別處理。發生快遞糾紛，消費者應當先和快遞公司進行協商，協商不成的，消費者可通過國家郵政局申訴網站或電話方式進行投訴，盡可能地保護自身的合法權益。
四、消費時哪些材料可以作為維權證據？取證時受到商家阻撓怎么辦？
根據消費者權益糾紛的特點，消費者應當著眼于以下方面證據的收集：
（1）反映當事人法律關系的形成、發展的證據材料，如購買商品或者接受服務的小票、發票，保修單，紙質版或電子版的合同等。
（2）反映損害事實存在的證據，如有產品質量問題的樣品、標的物檢驗鑒定結論等。
（3）能夠證明經濟損失情況的材料，如損失清單、單據、現場勘查記錄等。
鑒于消費者對某些制造過程較為復雜的產品不甚了解，很難提出證據證明被告的過錯，為充分保護消費者行使訴權，根據《產品質量法》第43條的規定[7]，消費者只須證明其損失是由于產品原有的缺陷所致就可提出賠償要求。為了進一步降低消費者的舉證難度，《消費者權益保護法》第23條的規定[8]，對于耐用商品或者裝飾裝修等服務的，由經營者承擔有關產品瑕疵的舉證責任。
舉證困難是消費者在維權時遇到的一大難題，因為大部分消費者在交易時，沒有養成保留證據的意識。我們建議消費者應當在交易過程中及時保存上述提到的證據材料。在和商家交涉時，可以進行錄音錄像。如果是在網絡購物中和網店客服進行協商，應當及時保存網上交易記錄和聊天記錄。
為了避免取證時受到商家阻撓，消費者取證必須確保在安全合法的情況下進行，在取證前應明確證據的類型和用途，提前做好方案。為了確保人身安全，建議可以兩人同行去取證，必要時采取公證等法律認可的證據保全措施。
結語
同時，我們也要提醒廣大經營者，新冠疫情并非免責的通關金牌，誠實守信才是永遠的商業原則。無論采用何種商業方法，勇于承擔保護消費者權益的社會責任是商家樹立良好形象最有效的途徑。我們也呼吁消費者在權利被侵犯時，要依法、科學、合理地保護自身的權利。
注釋：
[1]《消費者權益保護法》第8條規定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。”
[2]《旅游法》第67條第1款規定：“合同不能繼續履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同。合同不能完全履行的，旅行社經向旅游者作出說明，可以在合理范圍內變更合同；旅游者不同意變更的，可以解除合同。”
[3]《旅行社條例實施細則》第43條規定：“在旅游行程中，當發生不可抗力、危及旅游者人身、財產安全，或者非旅行社責任造成的意外情形，旅行社不得不調整或者變更旅游合同約定的行程安排時,應當在事前向旅游者作出說明；確因客觀情況無法在事前說明的，應當在事后作出說明。”
[4]《旅行社服務質量賠償標準》第3條規定：“由于不可抗力等不可歸責于旅行社的客觀原因或旅游者個人原因，造成旅游者經濟損失的，旅行社不承擔賠償責任。”
[5] 《旅游法》第67條第2款規定：“合同解除的，組團社應當在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費用后，將余款退還旅游者；合同變更的，因此增加的費用由旅游者承擔，減少的費用退還旅游者。”
[6]《快遞暫行條例》第27條規定：“快件延誤、丟失、損毀或者內件短少的，對保價的快件，應當按照經營快遞業務的企業與寄件人約定的保價規則確定賠償責任；對未保價的快件，依照民事法律的有關規定確定賠償責任。”
[7]《產品質量法》第43條規定：“因產品存在缺陷造成人身、他人財產損害的，受害人可以向產品的生產者要求賠償，也可以向產品的銷售者要求賠償。”
[8]《消費者權益保護法》第23條：“對于機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務的，由經營者承擔有關產品瑕疵的舉證責任。”